Conecte-se conosco

Colunistas

Mapeamento de clientes

Dênio Benfica

Publicados

em

Você conhece bem seus clientes? Sabe onde encontra-los? Seus clientes são fieis aos seus produtos ou serviços? Para responder essas e a várias outras perguntas é que o mapeamento de clientes se faz necessário. Esse processo é mais do que uma simples análise do comportamento dos seus clientes, ele auxilia a entender os hábitos dos consumidores, representa uma importante estratégia empresarial, consiste em mapear as características até a identificação do nível de satisfação atual do cliente.

Em uma era de grandes mutações mercadológicas, políticas e concorrência muito acirrada, ter uma mapeamento do perfil de cada cliente pode lhe render muitas vantagens competitivas. Quanto mais conhecimento tiver sobre seus clientes, mais poderá direcionar seus esforços para fidelizar os mesmos. Um bom mapeamento consiste em ter as informações certas, dos clientes certos, na hora certa. Para a empresa perpetuar no mercado ela deve investir muitos reais e muita energia na fidelização dos clientes, criar estratégias pontuais e direcionadas para cada perfil de cliente, apresentar melhores condições do que seus concorrentes e proporcionar uma experiência única e personalizada. Os clientes não compram apenas preço, eles querem um conjunto de benefícios, vantagens e experiência no ato da compra.

Como o mapeamento de clientes pode lhe ajudar?

– Cada geração de cliente tem uma demanda específica: é necessário que se adapte uma abordagem direcionada para cada perfil de cliente, de forma que sejam atendidas suas preferências e que os mesmos tenham percepção de satisfação na experiência vivenciada.

Ajuste o mapa de clientes periodicamente: a cada novo esforço para aumentar a satisfação do cliente, não deixe de criar um banco de dados com a experiência de cada contato, atualize as informações para criar novas experiências.

– Considere os comentários de cada cliente: os funcionários têm muito a contribuir para melhorias internas, mas a opinião dos clientes tem um valor maior e que deve ser levado em consideração.

– Canais de comunicação: preste atenção nos canais de comunicação que sua empresa tem utilizado e forma como é feita a comunicação com os clientes.

– Crie uma identidade para cada cliente: à medida que você vai criando um histórico dos clientes, construa um mapa de toda a trajetória, como tudo começou até o momento atual, valoriza essa história, valide esse fato com o cliente.

– Não perca os valores da empresa: alinhe sempre os valores da empresa com os valores dos clientes, proporcione uma percepção para os mesmos de como a empresa está engajada em estar o mais próximo possível em cada detalhe.

É necessário que fique claro que o mapeamento de clientes não é um processo fácil e nem simples, até porque se fosse assim, todas as empresas fariam e teriam muito sucesso. Ele deve ser elaborado e executado de forma consistente e assertiva, construído etapa a etapa, de forma que gere aumento real na satisfação com o produto ou serviço, gere ainda mais lealdade do cliente para com a empresa. Que seja construída uma relação de ganha-ganha.

DÊNIO BENFICA é Administrador, MBA Controladoria e Auditoria, Pós Graduado em Engenharia de Produção, Coaching de Alta Performance e Desenvolvimento de Carreiras

Continue Lendo
Clique para comentar

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Mais lidas

Copyright © 2018 Ineo Sistemas